Prawa konsumenta jest to temat niezwykle ważny zarówno od strony konsumenta jak i przedsiębiorcy. Z jednej strony będąc konsumentem, należy znać swoje prawa i wiedzieć jak ich bronić. Z drugiej, każdy przedsiębiorca musi wiedzieć jakie działania musi podjąć, aby nie naruszyć praw swoich klientów będących konsumentami. W dzisiejszym wpisie poruszę najważniejsze kwestie związane z zagadnieniami prawa konsumentów. Zaczynając od definicji, kim jest konsument, gdzie może sprawdzić jakie prawa mu przysługują oraz wyjaśnienia podstawowych zagadnień z tym związanych.
Kim jest konsument w świetle prawa?
Odpowiedź na to pytanie znajdziemy w art. 22 kodeksu cywilnego. Zgodnie z nią, za konsumenta uważa się, każdą osobę fizyczną, która dokonuje z przedsiębiorcą czynności prawnej, niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W tym kontekście nadchodzą pewne zmiany dotyczące osób prowadzących działalność gospodarczą, o czym przeczytasz w kolejnym wpisie. Przedsiębiorcą zaś jest, mówiąc ogólnie, podmiot, który prowadzi działalność gospodarczą. O rodzajach działalności gospodarczej możesz przeczytać w tym wpisie.
Definicja konsumenta jest o tyle ważna, że niejednokrotnie w prawie, konsument, będący z założenia na słabszej pozycji posiada więcej praw niż przedsiębiorca.
Gdzie mogę sprawdzić jakie mam prawa?
Największą ustawą, regulującą prawa konsumenta jest ustawa z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Ponadto, szereg przepisów dotyczących konsumentów został zawarty w ustawie z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów. Innym ważnym źródłem prawa dotyczącym ochrony konsumentów jest Kodeks cywilny. Znajdują się w nim chociażby przepisy związane z gwarancją, rękojmią oraz prawami przy umowie sprzedaży. Dokonując zakupów przez Internet, sprzedawca jest zobowiązany zamieścić regulamin, w którym musi określić wszelkie uregulowania związane z dokonywaną umową sprzedaży, jak również możliwością odstąpienia od niej.
Ochrona praw konsumentów
W celu ochrony praw konsumentów rząd powołał Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK). W ramach swojej działalności, UOKIK przede wszystkim zajmuje się on ochroną konsumentów przed przedsiębiorcami, którzy stosują praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Urząd ten pilnuje również aby przedsiębiorcy nie używali w umowach klauzul niedozwolonych. Na skutek tej działalności, powstał rejestr klauzul niedozwolonych, który jest dostępny na stronie internetowej UOKIK. Znajdziesz w nim wszelkie zapisy, których używanie w umowach z konsumentami jest zabronione. W razie wątpliwości co do zapisu umowy, możesz sprawdzić czy zapis ten nie znajduje się na liście.
W ramach prowadzonych postępowań administracyjnych, Prezes UOKIK m.in. wydaje decyzje, które zakazują stosowania niedozwolonych praktyk przez przedsiębiorców. Może on również wydać decyzję stwierdzającą, iż dana klauzula jest niedozwolona, co skutkuje zakazem jej używania i wpisaniem do rejestru klauzul niedozwolonych. W ramach swoich uprawnień, Prezes UOKIK może również nałożyć na przedsiębiorcę karę, za stosowanie praktyk niedozwolonych.
Prezes UOKIK jak wyżej wspomniano, działa w interesie publicznym. Oznacza to, że zajmuje się on sprawami związanymi z szerokim gronem konsumentów, nie występuje zaś w sprawach indywidualnych.
Do kogo zwrócić się w sprawie związanej z naruszeniem prawa konsumenta?
Jak wspomniano wyżej, Prezes UOKIK zajmuje się działaniami związanymi ze zbiorową ochroną konsumentów. W sprawach indywidualnych, w których uznasz, iż naruszone zostały Twoje prawa, powinnaś zgłosić się do rzecznika konsumentów, bądź organizacji konsumenckiej. Rzecznicy konsumentów działają w każdym powiecie oraz mieście na prawach powiatu. Udzielają oni porad, jak również mogą brać udział w niektórych sprawach sądowych związanych z prawem konsumentów. Dodatkowo, w uzasadnionym przypadku, mogą oni interweniować u przedsiębiorcy. W związku z tym, jeśli w sytuacji, w której doszło do naruszenia Twoich praw, stwierdzisz, iż jest to sprawa, która dotyczy tylko Ciebie, a nie zbiorowych praw konsumentów, w pierwszej kolejności skieruj się do rzecznika praw konsumenta. Udzieli on ci porady jak postąpić w danej sytuacji, jak również pomoże dokonać określonych czynności. Jeśli rzecznik uzna, iż doszło do naruszenia zbiorowych praw konsumentów, na pewno przekaże zgłoszenie do Prezesa UOKIK.
W przypadku, w którym nie wiesz jak sobie poradzić z rozwiązaniem sprawy, możesz również zwrócić się do prawnika, który udzieli Ci pomocy.
Jak to jest w praktyce – jakie mam prawa?
Przechodząc do bardziej szczegółowych treści, wspomnę o kilku najważniejszych prawach konsumenta, które spotkasz najczęściej w codziennym życiu. Skupię się przede wszystkim na zakupach przez Internet, gdyż jest to najbardziej problematyczne.
Zakupy przez Internet
Dokonując zakupów przez Internet konsumenci są znacznie bardziej chronieni, niż podczas zakupów stacjonarnych. Brak możliwości obejrzenie towaru przed zakupem, sprawia, iż kupujący zyskuje dodatkowe prawa, takie jak możliwość zwrotu towaru.
Przede wszystkim konsument przed dokonaniem zakupu musi mieć dostęp do wszelkich informacji, które są ważne przy zawieranej umowie. Będą to przede wszystkim dane identyfikujące przedsiębiorcę, informacje o wszelkich cechach towaru, cenie, a także opłatach oraz możliwych sposobach dostarczenia produktu. Zazwyczaj te informacje znajdziesz w regulaminie sklepu Internetowego. Równie ważne jest określenie w regulaminie zasad dotyczących odstąpienia od umowy i możliwości zwrócenia towaru przez kupującego.
Zwrot towaru zakupionego przez Internet
Konsument ma zawsze zagwarantowane prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet. Odstąpienie od umowy może nastąpić jeszcze przed wysyłką towaru, a po zawarciu umowy. Do odstąpienia od umowy wystarczy oświadczenie złożone przez konsumenta. Sprzedawca nie może narzucać konkretnego sposobu złożenia tegoż oświadczenia. W praktyce oznacza to, że możesz po prostu napisać do sprzedawcy, że rezygnujesz z zakupu. Nie musisz również podawać powodu odstąpienia od umowy. Niektórzy sprzedawcy udostępniają formularz zwrotu, z miejscem na podanie powodu odstąpienia od umowy – jednakże, jest to dobrowolne.
Termin na odstąpienie od umowy wynosi 14 dni. Jest to termin minimalny i przedsiębiorca nigdy nie może go skrócić! Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których sklep wydłuża ten termin. W przypadku umowy sprzedaży, bieg terminu rozpoczyna się od momentu w wejście w posiadanie towaru przez konsumenta. W przypadku umowy o świadczenie usług, termin liczy się od dnia zawarcia umowy. Co ważne – w przypadku dostarczonych towarów, konsument po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru. Poinformowanie o prawie do odstąpienia od umowy jest obowiązkiem przedsiębiorcy. W przypadku gdy zaniecha podania tej informacji – termin na odstąpienie od umowy upływa dopiero po 12 miesiącach!
W przypadku odstąpienia od umowy, przedsiębiorca ma 14 dni na zwrot pieniędzy. Musi on również zwrócić koszt dostarczenia towaru do konsumenta. Jednakże przedsiębiorca zwraca jedynie koszt do wysokości najtańszego sposobu dostawy w danej ofercie. Co do zasady, za odesłanie towaru do przedsiębiorcy musi zapłacić konsument, o ile został o tym poinformowany. Sprzedawca musi zwrócić konsumentowi pełną kwotę za zwrócony towar, o ile nie nastąpiło zmniejszenie wartości towaru, np. przez uszkodzenie go przez konsumenta.
Czego nie można zwrócić?
Nie wszystkie towary zakupione przez Internet można zwrócić! Zgodnie z prawem nie podlegają zwrotowi:
- towary, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia – dotyczy to szczególnie np. artykułów spożywczych;
- przedmioty wyprodukowane na zamówienie według specyfikacji konsumenta lub towary zindywidualizowane – np. meble robione na wymiar, ubrania uszyte na miarę;
- zapieczętowane towary, których nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub
ze względów higienicznych – w przypadku otwarcia ich opakowania po dostarczeniu; - zapieczętowane nagrania dźwiękowe, nagrania wizualne lub oprogramowanie komputerowe – w przypadku gdy ich opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
- usługi w zakresie zakwaterowania, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usługi związane z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi – w przypadku gdy w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
Zakupy w sklepie stacjonarnym
W przeciwieństwie do zakupów w sklepie Internetowym, podczas zakupów w sklepie stacjonarnym, co do zasady nie przysługuje prawo zwrotu towaru! Prawo zwrotu towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, jest jedynie dobrą wolą sprzedającego. Może on również dowolnie wskazać termin na zwrot towaru, jak również sposób zwrotu pieniędzy. Oznacza to, że sprzedawca może wskazać czas na zwrot towaru zarówno 3 dni, jak i 365 dni.
Częstą praktyką w sklepach stacjonarnych jest możliwość zwrotu pieniędzy po oddaniu towaru jedynie na kartę podarunkową, możliwą do realizacji w sklepie. W związku z brakiem uregulowań dotyczących zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym, taka praktyka jest zgodna z prawem. Jak wspominano powyżej, umożliwienie zwrotu towaru to jedyne dobra wola sprzedającego – tak samo jak sposób zwrotu pieniędzy.
Reklamacja – rękojmia i gwarancja
Brak możliwości zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym nie wyklucza oczywiście zwrotu towaru, który posiada wady! W przypadku gdy po zakupie towaru, okaże się, iż posiada on wady bądź nie posiada cech, które posiadać powinien, przysługuje nam rękojmia. Dotyczy to zarówno zakupów w sklepie stacjonarnym, jak i w sklepie internetowym. Zasady dotyczące rękojmi zostały uregulowane w kodeksie cywilnym. Rękojmia oznacza prawo do zwrotu lub żądania naprawy towaru, który jest wadliwy, a wady te nie były znane w chwili zakupu.
Rękojmia, co do zasady jest prawem, które przysługuje zawsze. W przeciwieństwie do gwarancji, która jest dodatkową ochroną, dobrowolnie przyznawaną przez producenta na dany produkt.
Temat rękojmi i gwarancji jest na tyle szeroki, że zostanie mu poświęcony osobny wpis!
Co u nas znajdziesz w najbliższym czasie
Na dziś to wszystko! Temat praw konsumenta jest na tyle szeroki, że na pewno nie da się go zmieścić w jednym wpisie. Dlatego też, mam nadzieję, że znalazłaś tutaj chociaż odpowiedzi na podstawowe pytania! Temat ten będzie stopniowo rozwijany na naszym blogu. W najbliższym czasie pojawi się bardzo ważny wpis – o zmianach w prawie konsumentów, dotyczących przedsiębiorców! Przepisy te niebawem wejdą w życie, warto więc być przygotowanym!
Do zobaczenia w kolejnym wpisie, a po więcej treści zapraszam również na nasz Instagram – @prawniczki_dla_kobiet, gdzie rozwijamy treści pojawiające się na blogu 🙂